نظرة عامة
رخصة نظام علاقات العملاء المنفصل أهون ما فيه، وإنما تأتي كلفته الحقيقية من الفاصل بينه وبين الحسابات.
فالفرصة يتم ربحها في نظام ثم يعاد إدخالها في نظام آخر أمرَ بيع. ويظل العميل المتأخر ثلاثة أشهر يتلقى العروض لأن المبيعات لا ترى الحسابات. أما ما اتفق عليه معه في العام الماضي فيبقى معلقاً على ذاكرة من لا يزال يعمل بالشركة.
وتجري دورة المبيعات في نما على سجل العميل نفسه الذي تصدر عليه الفواتير، ومن ثم لا ينقل ربح الصفقة شيئاً إلى مكان آخر.
من خيط البيع إلى العميل
خيط البيع هو العميل المحتمل الذي تعمل عليه. ويتم من خلاله تسجيل الشركة وجهة الاتصال التي ترد والأصناف التي تهمه والحملة التي أنتجته والمندوب المسند إليه.
ويمكن ترقيته إلى فرصة حين يتماسك، ثم تحويله إلى عميل حين يتم ربح الصفقة. ومن تلك اللحظة يصير السجل في الملف الرئيسي نفسه الذي ينتمي إليه أمر البيع والفاتورة والرصيد. ويمكن إصدار عرض السعر عليه بعدها من غير إعادة إدخال.
وكل خطوة من هذه الخطوات زر يضغطه إنسان، فترقية خيط البيع إلى فرصة تجري على العرف المتبع في الشركة دون أن يفرضها النظام. ولا يحول النظام سجلاً من حال إلى حال لأن درجة تجاوزت حداً معيناً.
وهذا موقف تصميمي مقصود، حيث تسجل هذه الدورة ما قرره رجالك ولا تقرر عنهم.
تسجيل النشاط على السجل
تتحرك الصفقات لأن أحداً اتصل أو زار أو أرسل شيئاً. ويتم تسجيل المكالمة والزيارة كل منهما على خيط البيع أو الفرصة التي تخصها، فيتقدم السجل بحالته وتصنيفه ونوع النشاط وسبب الرفض حين يكون الجواب بالرفض.
كما تتعلق المهام وجهات الاتصال بالسجل نفسه. ومن ثم يكون تاريخ خيط البيع سجلاً لما جرى بشأنه بالترتيب وبالأسماء. وإذا ترك المندوب الذي كان يملكه العمل لم يذهب الحساب معه.
إسناد خيوط البيع والصلاحيات
يحمل خيط البيع اسم من يملكه، وتتم إعادة الإسناد من خلال إجراء صريح لا يمر تعديلاً صامتاً.
والصلاحيات هنا هي صلاحيات النظام نفسه دون منظومة مركبة فوقه. وما يجوز للمندوب أن يراه أو يعدله أو يعيد إسناده تحكمه القواعد نفسها التي تحكم كل ما يلمسه في النظام.
الحملات وخطط المستهدفات والاستبيانات
مصدر خيط البيع حقل عليه، والحملة التي يسميها هذا الحقل بطاقة تسجيل لجهد تسويقي.
ومن خلالها يتم بيان ما هي الحملة ومن يملكها وأي الأصناف تروج لها ومن يعمل عليها. ويضاف إلى ذلك التكلفة والاستجابات والمبيعات المتوقعة والفعلية، بوصفها كشف نتائج يحتفظ به فريق التسويق.
ويستحق هذا الكشف وضوحاً في وصفه. وأرقامه يكتبها إنسان يقرؤها من مكان آخر، ولا شيء يجمع الإنفاق الفعلي للحملة ولا يعد استجاباتها ولا يحسب عائدها، ولا أثر محاسبياً خاصاً بها.
ويصل الإنفاق التسويقي إلى الحسابات بالطريق المعتاد، من خلال فواتير الشراء وسندات الصرف. ويبقى عائد الحملة سؤالاً للتقارير وذكاء الأعمال على الأوامر التي أنتجتها خيوطها.
وإلى جانب الحملات تقف خطط المستهدفات، وهي حصة أنشطة تعرف على مستوى الشهر. وتكون مثلاً أربعين مكالمة وثماني زيارات وستة خيوط بيع جديدة، وهي تعد الأنشطة دون المال.
أما الاستبيانات فالنموذج فيها هو الاستمارة، وكل نسخة يتم ملؤها مستند قائم بذاته على العميل الذي أجاب.
حدود وحدة علاقات العملاء
لا قيمة مرجحة للفرص ولا تنبؤ بالمبيعات في هذه الوحدة، حيث يكون حقل الموازنة على خيط البيع نصاً حراً لا يمكن جمعه. ولا تسجيل نقاط ولا انتقال تلقائي بين المراحل ولا مجدول، فلا شيء في وحدة علاقات العملاء يعمل على مؤقت.
ولا تتم مقارنة خطة المستهدفات بنتائج فعلية، ولا تجمع إجابات الاستبيانات على مستوى المستجيبين.
وحين تحتاج إلى تنبيه عند سكون صفقة، يمكن بناؤه على محرك الإشعارات وإجراءات الكيانات في المنصة، وذلك لأن هذه الأدوات تراقب أحداث العمل في النظام كله. ولا يكون التنبيه من ثم إمكانية داخل الوحدة نفسها.
وما تكسبه في المقابل أن دورة المبيعات ليست عالماً موازياً، فالصفقة المربوحة عميل، والعميل رصيد، ومحادثة المندوب التالية تبدأ مما تعرفه الشركة فعلاً.
والسلسلة كاملة، شاشةً شاشة وزراً زراً، موثقة في دورة المبيعات.
