نظرة عامة
يبدأ العمل في مكتب الدعم بسؤال واحد بسيط وحاسم، وهو ما إذا كانت الخدمة المطلوبة مشمولة بالتغطية.
وكلما تأخر الجواب تراكمت التكاليف والقرارات الخاطئة، فقد يرسل فني دون مقابل، أو تناقش مطالبة ضمان بعد انتهائه، أو تنفذ خدمة دون إصدار الفاتورة المستحقة.
وفي نما يبدأ الجواب من لحظة استقبال طلب الدعم، لأن مكتب الدعم يعمل على قاعدة البيانات نفسها التي تدار عليها الفواتير والعمليات المالية. ومن ثم يتحقق الموظف من التغطية والاستحقاق قبل تنفيذ الخدمة، ويتخذ القرار الصحيح من البداية.
الشكوى والتذكرة
يوفر نما طريقتين لإدارة طلبات الدعم بما يناسب أسلوب العمل في المنشأة. الأولى الشكوى، وهي تسجل طلب العميل منذ لحظة التواصل. والثانية التذكرة، وهي تتابع الحالة حين تتحول إلى عمل فني.
وتبدأ الشكوى من الاستقبال، من حيث هوية العميل وما طلبه ومدى شمول الخدمة بالتغطية. وهي تختصر عليك البحث بتكاملها مع بيانات المبيعات والعقود.
وبمجرد اختيار العميل يمكن البحث في فواتيره التي تم ترحيلها أو في عقود خدمته. ثم يتم اختيار السطر المناسب، فتملأ بيانات الفاتورة والصنف والرقم التسلسلي ومدة الضمان وتاريخ انتهائه والعنوان في إجراء واحد.
كما يتم من خلال الشكوى تسجيل الاستفسارات والاقتراحات والملاحظات ولو لم ترتبط بعطل فني.
أما التذكرة فهي ملف الحالة الذي يرافق العمل الفني من بدايته حتى إغلاقه. ويجمع هذا الملف بيانات العميل والصنف والرقم التسلسلي والموظف المسؤول ودرجة الخطورة ونوع التذكرة والمدة التقديرية للإصلاح والمناقشات والملاحظات.
وتظل حالة الضمان أو التغطية بعقد الخدمة ظاهرة أمام فريق الدعم طوال دورة العمل.
وبذلك يمكنك اختيار الأسلوب الذي يناسب عملياتك، فتسجل اتصالات العملاء كلها شكاوى ثم تحول ما يحتاج منها إلى تدخل فني إلى تذاكر. أو تبدأ بالتذاكر مباشرة إذا كان مكتب الدعم يتعامل أساساً مع الأعطال.
تنفيذ التذكرة ومتابعتها
لا يقف تسجيل التذكرة عند معرفة حالتها، وإنما يمتد إلى توثيق العمل الجاري عليها خطوة خطوة. ومن خلال تنفيذ التذكرة يسجل الفني الساعات التي قضاها في معالجة الحالة ونسبة الإنجاز.
ويمكن تسجيل تنفيذ مستقل لكل زيارة أو جلسة، ومن ثم يتكون لديك تصور واضح عن الوقت والجهد المبذولين على كل حالة وكل عميل.
أما متابعة التذكرة فتجمع سجل المحادثات والتحديثات في مكان واحد، وتتيح لفريق الدعم تحريك الحالة وفق تطورات العمل. وتكون مثلاً مؤجلة في انتظار وصول قطعة، أو معاداً فتحها بعد أن يبلغ العميل باستمرار المشكلة، أو مغلقة بعد إتمام المعالجة.
ولا تتوقف قيمة التذكرة عند إغلاقها، حيث يمكن تحويل الحالات المتكررة إلى مدخلات في ملف الأسئلة الشائعة يستفيد منها فريق الدعم والعملاء. كما يمكن تصعيد المشكلة إلى طلب تطوير حين يتضح أن الحل يتطلب تعديلاً في المنتج دون معالجة ميدانية.
عقد الخدمة وواقعة الفوترة
عقد الخدمة اتفاق محدد المدة والسعر، يحدد أصناف عميل بعينه المستحقة للدعم.
وفيه قرار تصميمي ينبغي فهمه قبل الاعتماد عليه. والعقد يحمل قيمته بنفسه، من أسعار السطور والخصومات والضرائب وصافي القيمة والمدفوع والمتبقي، ويكون ترحيله هو واقعة الفوترة.
وهو لا يولد فواتير لاحقة ولا تصدر عنه فاتورة دورية. وإن كنت تبيع تغطية شهرية فخطط للفوترة الدورية في وحدة الحسابات دون انتظارها من هذا المستند.
وما يفعله العقد في مكتب الدعم أنه يجيب عن سؤال التغطية، بحيث تقرأ التذكرة المطابقة لعقد سار «مشمولة بعقد». ويسرد العقد التذاكر التي خدمت تحته.
حدود مكتب الدعم
يتم تسجيل درجة الخطورة والتاريخ المتوقع ومدة الإصلاح المقدرة للرجوع إليها، ولا يبني عليها النظام أتمتة. ولا يرتب بها طابوراً، ولا يراقب مهلة، ولا ينبه عند تجاوزها، ولا يصعد الحالة تلقائياً.
ولا توجد بوابة للعملاء، فلا يمكن للعميل أن يرى تذاكره ولا أن يفتحها بنفسه. ولا تستهلك التذكرة قطع غيار ولا تفوتر عمالة، حيث يتم صرف القطع بمستند مخزون عادي.
وحين يحتاج المكتب إلى تنبيه أو مؤقت لمستوى الخدمة، يبنى ذلك على محرك الإشعارات وإجراءات الكيانات في المنصة، وذلك لأنها تراقب أحداث العمل في النظام كله.
وهذه قسمة مقصودة، فوحدة الدعم تحفظ السجل، والمنصة تتولى الأتمتة، ويؤدي كل منهما ما وصف به.
شاشات الشكوى والتذكرة والتنفيذ والمتابعة والعقد موثقة في قسم الدعم.
